第一條 為優(yōu)化我省營(yíng)商環(huán)境,維護各類(lèi)市場(chǎng)主體的合法權益，根據《遼寧省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》,結合實(shí)際,制定本辦法。
第二條 凡在我省行政區域內的各類(lèi)市場(chǎng)主體,投訴其合法權益受到侵害及投訴管理機構的處理工作,適用本辦法。
本辦法所稱(chēng)投訴,指各類(lèi)市場(chǎng)主體認為政府、職能部門(mén)或者相關(guān)單位及其工作人員損害其合法權益時(shí)而提請依法行政協(xié)調解決的行為。
第三條 遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設監督局負責對省內營(yíng)商環(huán)境投訴處理工作進(jìn)行指導、協(xié)調和監督。市縣(區)各級政府應依據本辦法明確相應的投訴處理機構，承擔本行政區域內的投訴處理工作,并制定實(shí)施細則。
第四條 各級機關(guān)和有關(guān)部門(mén)、單位按照職責分工，配合做好投訴處理工作。
第五條 投訴處理機構應當保證投訴渠道暢通,設立投訴、舉報信息網(wǎng)絡(luò )平臺,并通過(guò)主流媒體向社會(huì )公布投訴、舉報電話(huà)和信箱。
第六條 投訴處理一般實(shí)行屬地化管理。如遇逾期不辦、 處理不公、涉及承辦當事人的,雙方對處理結果存在較大分
歧,投訴案件有重大影響或造成重大損失的，投訴人可直接向上級投訴處理機構投訴。
第七條 投訴處理機構應當履行以下職責:
（一）辦理投訴人以及上級有關(guān)部門(mén)交辦、轉辦、督辦的投訴事項;
（二）向上級主管部門(mén)報告重大投訴問(wèn)題，指導下級投訴處理機構工作,督辦影響較大的投訴事項;
（三）定期召集相關(guān)部門(mén)研究投訴處理工作，協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理重大投訴事項;
（四）及時(shí)向投訴人和被投訴人了解投訴處理情況,并提出意見(jiàn)或建議；
（五）組織開(kāi)展投訴處理機構人員業(yè)務(wù)培訓;
（六）負責投訴統計和情況分析。
第八條 投訴處理條件:
（一）有明確的投訴對象和投訴請求;
（二）有具體的投訴事實(shí)、理由并附有相關(guān)證據材料;
（三）投訴事項符合法律法規及各級政府的政策規定;
（四）屬于本辦法規定的投訴事項范圍。
第九條 下列投訴不予受理:
（一）應當或已經(jīng)進(jìn)入司法程序、行政復議程序和仲裁程序的;
（二）應當或已由紀檢、監察等部門(mén)受理的;
（三）匿名投訴的;
（四）不屬于營(yíng)商環(huán)境監督職責范圍的;
（五）其他不符合投訴受理條件的。
第十條 投訴處理一般程序:
（一）做好登記。投訴處理機構對投訴案件應及時(shí)登記, 詳細記錄投訴人、受理時(shí)間及投訴內容;
（二）審查材料。接到投訴后,詳細查閱投訴材料,在7 個(gè)工作日內向投訴人做出簡(jiǎn)要答復;
（三）調查核實(shí)。采取約見(jiàn)雙方當事人或現場(chǎng)走訪(fǎng)等多種方式對投訴案件進(jìn)行調查核實(shí)分析,涉及多部門(mén)的投訴案件,應當協(xié)調有關(guān)部門(mén)共同參與調查核實(shí)；
（四）轉辦或移交。按照屬地化管理原則,根據案件的性質(zhì)及影響轉辦到相關(guān)部門(mén)或下一級投訴處理機構。
上一級投訴處理機構應當按照時(shí)限跟蹤督辦。涉嫌違法違紀行為的,應當按照有關(guān)規定移交紀檢、監察機關(guān)處理。
（五）提出建議。綜合調查核實(shí)的情況,根據相關(guān)政策規定,對投訴案件提出初步處理建議;
（六）反饋意見(jiàn)。投訴處理機構應當盡快將處理建議反饋給投訴人,雙方認可后，被投訴人應在30個(gè)工作日內辦結有關(guān)事項。因政策調整、不可抗力等原因,不能在規定時(shí)限內辦結的,應及時(shí)告知投訴人;
（七）結案存檔。按照案件的性質(zhì)分類(lèi)歸檔建立卷宗。對移交督辦的案件應向上級投訴處理機構和主管部門(mén)報送辦理結果。
第十一條 投訴處理機構應當保守投訴人、被投訴人的商業(yè)秘密,法律規定的特殊情形除外。
第十二條 投訴處理機構及其工作人員應遵循依法合規、公平公正的原則,依據相關(guān)法律法規和本辦法的規定認真核查處理案件。有下列行為之一的,由其行政主管部門(mén)或者監察機關(guān)予以查處,對相關(guān)責任人給予黨紀政紀處分:
（一）故意偏袒、有失公允的;
（二）因故意或重大過(guò)失導致認定事實(shí)或者適用法律、法規錯誤,投訴人合法權益受到侵害的;
（三）超越職權、濫用職權、以權謀私或者依法應當作為而不作為的;
（四）無(wú)正當理由不受理、推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的。
第十三條 被投訴人應當遵照投訴處理意見(jiàn),在規定時(shí)限內執行。對故意拖延拒不執行,或者威脅、刁難、打擊報復投訴人的,應由其行政主管部門(mén)或者監察機關(guān)予以查處,對直接責任人及相關(guān)人員按其情節輕重給予黨紀政紀處分。
第十四條 投訴人應遵循誠實(shí)、守信、自愿、合法的原則,如實(shí)向投訴處理機構提交書(shū)面投訴材料,列明投訴事項基本情況、相關(guān)證據材料、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等。委托他人代理投訴的,應當提供投訴人出具的授權委托書(shū)。
第十五條 投訴人應當依法維護自身合法權益,不得弄虛作假、歪曲虛構事實(shí)、蓄意誣陷被投訴人,有上述情形的，應當承擔相應的法律責任。
笫十六條 有下列情況之一的,投訴處理中止,中止期間 不計入辦理時(shí)限:
（一）投訴人要求中止的;
（二）投訴人對處理意見(jiàn)有異議的，投訴處理機構要求其補充相關(guān)證明材料而不能提供的;
（三）法律、法規規定的其他情形的。
第十七條 有下列情形之一的,投訴處理工作終結:
（一）投訴事項處理完畢的;
（二）投訴人申請撤回投訴的;
（三）當事人就投訴事項向仲裁機構申請仲裁、向法院提起訴訟或申請行政復議的;
（四）經(jīng)核實(shí),投訴事項與事實(shí)不符的;
（五）投訴人不予配合,并拒絕提供真實(shí)情況的；
（六）法律、法規規定的其他情形的。
第十八條 省級投訴處理機構應當履行對各市投訴處理工作的檢查指導與監督考核職責,將案件辦結率和投訴人滿(mǎn)意度作為重要考核指標,納入營(yíng)商環(huán)境績(jì)效考評體系。
第十九條 對于有明確法律法規規定的特定行業(yè)的投訴,依照相關(guān)法律法規處理。
第二十條 本辦法由遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設監督局負責解釋。
第二十一條 本辦法自公布之日起實(shí)行。
遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設監督局
2017年6月29日